ROMA – Negli Stati Uniti le proteste dei consumatori vengono prese sul serio. L’ultima, più lampante, prova? Le e-mail con punto interrogativo inviate da Jeff Bezos, fondatore di Amazon, ai manager che quelle proteste hanno, direttamente o no, provocato.
Come racconta Brad Stone su Business Week, quando i dirigenti del colosso del commercio online ricevono una di quelle mail (solo punto interrogativo e in allegato il reclamo del cliente) tremano come se avessero ricevuto una bomba a orologeria. Hanno poche ore per risolvere la questione e trovare una spiegazione da dare al loro capo. Prima, però, quella spiegazione viene analizzata dai dirigenti tra il manager che ha ricevuto la mail e Bezos. Una scalata metaforica e non solo che assicura che le proteste dei consumatori vengano prese sul serio.
Bezos, raccontano i dipendenti Amazon, è un uomo molto difficile e non molto comprensivo. Allo stesso tempo, come spesso chi realizza grandi cose, è un sognatore, con la testa tra Disneyworld, che visita spesso, e lo spazio, con la sua società di voli spaziali Blue Origin. Un sognatore con la testa nello spazio e i piedi per terra, ancorati all’attualità: l’ultimo acquisto è il Washington Post. Shopping culturale da 250 milioni di dollari. Tanto? Non per una società che vale 140 miliardi di dollari.
Bezos punta su tutto e su tutto prende posizione, tanto che recentemente ha deciso di bloccare le vendite di prodotti a base di balena, delfino, squalo, elefante (tutti animali a rischio) e il foie gras, secondo una politica animalista che si è subito attirata le critiche della Francia. Ma evidentemente sono di più, o più graditi, i clienti “verdi” di quelli amanti del paté di grasso d’anatra.
Che il cliente sia il focus di Amazon l’ha dimostrato pochi giorni fa lo stesso Bezos. Nell’ultima creazione presentata al pubblico, il nuovo Kindle Fire Hdx, c’è MayDay, un pulsante che garantisce assistenza tecnica 24 ore su 24. Una sorta di “Siri” Apple versione Amazon che aiuta ad usare il prodotto. 24×7 al servizio del cliente, 24 ore su 24 sette giorni su 7. Secondo la migliore tradizione americana. Dove, ben più che in Europa, il cliente pare avere ancora (ogni tanto) ragione.