FALCADE – “O lo sconto o ti stronco”: è il ricatto del cliente all’albergatore nell’era di Tripadvisor e delle “recensioni” lasciate dai clienti che possono fare la fortuna o la sfortuna di un albergo, un bed & breakfast, un ristorante. L’allarme, rilanciato dal Gazzettino, arriva da Falcade, graziosa località turistica nella valle del Biois, Dolomiti. Siamo a due passi da Moena, San Martino di Castrozza, Cortina d’Ampezzo. “Albergatori ostaggio dei clienti” titola il Gazzettino, citando un operatore che si è sentito dire da un cliente: “Se non mi fa uno sconto lascio un giudizio pessimo sulla sua struttura”. Non sarebbe un caso isolato ma una “moda del momento”: vengono richiesti sconti, bevande gratis o noleggio sci gratis.
E così l’imprenditore si vede costretto a “calare le braghe” e ad acconsentire alle richieste del cliente pur di non vedere la propria struttura descritta in maniera negativa sui vari siti che propongono questo servizio. Quei portali sempre più consultati dalle persone prima di scegliere alberghi, b&b, ristoranti. Cristian Massarenti, dell’ufficio marketing turistico di Falcade, conferma.
«Questi episodi si sono verificati – afferma – e di certo la cosa ha lasciato tutti senza parole. C’è stato chi, negli alberghi della valle, ha tentato di estorcere all’esercente delle agevolazioni. Va detto che chi consulta questi portali dovrebbe valutarne la serietà. Ci sono infatti dei siti, ad esempio Dolomiti.org o Booking.com, che sono molto seri in quanto il cliente per poter scrivere una recensione ha l’obbligo di aver visitato o pernottato in una determinata struttura. E questa è una certezza. Ci sono invece altre realtà in cui si può accedere per scrivere una recensione anche senza mai esserci stati. Anche il futuro cliente, quindi, deve essere cosciente di cosa e dove sta leggendo le recensioni e quindi, di conseguenza, sa che peso può dargli. Molto importanti sono anche le risposte che vengono fornite dal gestore della struttura in quanto queste se sono dettagliate vanno a smontare in gran parte il giudizio negativo. Ma è necessario rispondere». Daniele Chierchiè, presidente dell’associazione albergatori della val Biois, commenta così: «Pronti a prendere provvedimenti».
In un articolo successivo il Gazzettino ha intervistato il presidente della Federalberghi di Belluno Walter De Cassan, che invita i suoi colleghi “a non cedere a ricatti ed estorsioni”:
Anzi, invita i suoi colleghi albergatori a reagire al ricatto di chi chiede sconti e servizi aggiuntivi con la minaccia di recensioni negative on line. Il fatto è stato denunciato di recente in quel di Falcade. Ma secondo De Cassan, la pratica di chiedere all’albergo sconti su servizi o bevande, pena parole di fuoco su sui portali turistici più noti, è abbastanza diffusa. Anche in provincia di Belluno. «C’è chi ci marcia» spiega il presidente degli albergatori. Il turista si presenta alla cassa e chiede ritocchi al ribasso sul prezzo oppure pretende di non pagare le bevande. Addirittura, ci sarebbe chi chiede servizi aggiuntivi, gratis ovviamente. E se l’albergatore non accetta, ecco partire immediata la recensione negativa da postare sui celebri siti di promozione alberghiera. «Questa si chiama estorsione – continua De Cassan – E come tale andrebbe denunciata. Certo, non è semplice: bisogna avere le prove della minaccia. In pratica, bisognerebbe registrare la conversazione con il cliente e prendere le dovute precauzioni. Mi rendo conto che è difficile. Per quanto mi riguarda, all’estorsione risponderei mettendo alla porta il cliente».
Non tutti rispondono come De Cassan. Anzi. La prova? «Girano mail di fantomatiche aziende che dietro pagamento inseriscono recensioni positive – continua il presidente di Federalberghi Belluno – E altre che si fanno pagare per togliere le recensioni negative. Il prezziario arriva via mail a diversi alberghi». Ma quanto può valere una recensione negativa? «Dipende – spiega ancora De Cassan – Purtroppo sono sempre di più i turisti che prenotano o scelgono una struttura piuttosto che un’altra solo sulla base delle recensioni. I portali turistici potevano e possono essere utili. Ma se vengono utilizzati male, diventano un danno. E la maleducazione dei clienti che lo utilizzano come strumento di estorsione fa il resto». «Il problema vero è che noi non abbiamo modo di reagire – conclude De Cassan – ci sono portali, ad esempio, anonimi e chiunque può sputare sentenze, anche false, anche senza essere nemmeno passato in un albergo. Quanto al caso di Falcade, approfondirò la questione»